Поиск на сайте          

Технологии культуры

Елена Константиновна Федосеева,
начальник отдела аналитической
деятельности и программного
обеспечения НГОДНТ





Как измерить качество услуг в сфере культуры
(Из опыта работы отдела аналитической деятельности и программного
обеспечения Новосибирского областного Дома творчества)

      Одной из главных целей административной реформы в России является повышение качества и доступности государственных услуг. В сфере культуры этому как нельзя лучше способствует усилившаяся конкуренция, повлекшая за собой появление новых форм и технологий оказания услуг. Потребителю есть из чего выбирать – это подталкивает учреждения культуры к выстраиванию долгосрочных взаимоотношений с потребителями услуг, использованию маркетинговых методик и инструментов.
      В начале ноября в Новосибирске состоялась межрегиональная научно-практическая конференция «Менеджмент качества в сфере культуры. Опыт. Проблемы. Решения». Организаторы в лице Министерства культуры Новосибирской области как раз и стремились привлечь внимание общественности к проблемам повышения качества предоставления услуг в сфере культуры и внедрения прогрессивного опыта в области менеджмента. В форуме приняли участие более 300 человек – представители органов власти, учреждений культуры, образования, науки и бизнеса из регионов Сибирского федерального округа: республик Бурятия и Тыва, Забайкальского, Красноярского краев, Новосибирской, Томской, Кемеровской областей.
      Конечно же, в сложившихся условиях основная часть докладов, сообщений и дискуссий была посвящена научным, прикладным исследованиям и практикам, в которых представлен опыт эффективной деятельности учреждений культуры Сибири и профессиональных сообществ в области менеджмента качества. И, как выяснилось в процессе обмена мнениями на конференции, в учреждениях культуры Новосибирской области тоже накоплен достаточно серьёзный практический опыт повышения качества культурной услуги с применением инновационных технологий. Особенно актуальны на сегодня исследования и опыт в оценке результативности и эффективности деятельности учреждений и качества предоставления услуг (методология, технологии, показатели, критерии и характеристики).
      Один из носителей такого опыта – Новосибирский государственный областной Дом народного творчества, в котором отделом аналитической деятельности и программного обеспечения накоплен более чем трёхлетний опыт исследовательской и аналитической работы в сфере менеджмента культуры, в том числе практической отработки методик измерения качества услуг. Конечно же, специалисты Дома народного творчества участвовали в пленарных и секционных заседаниях, «круглых столах» по вопросам повышения качества предоставления услуг в сфере культуры, в общественной дискуссии на тему «Сельская культура – качество инфраструктуры или качество управления?» 
      Специально для работников учреждений культурно-досугового типа областным Домом народного творчества был организован «круглый стол», для которого подготовлен доклад на тему «Методика измерения качества услуг, оказываемых Новосибирским государственным областным Домом народного творчества». Опуская ряд наиболее сложных для понимания социологически не подкованного человека моментов, обратим внимание на его основные положения.

      Справка
      В отечественной и зарубежной маркетинговой литературе достаточно подробно описан ряд методик, позволяющих оценить качество услуг с точки зрения их потребителей. Среди этих методов наиболее известной и широко используемой считается модель SERVQUAL (сокращённо от service quality – качество сервиса, качество услуги). SERVQUAL – это исследовательский инструмент, разработанный в 80-х годах XX века американскими учеными Паразурманом, Бери и Зайтхалмом, как универсальный способ измерения качества сервиса. Так, например, наш соотечественник – ведущий консультант комитета по культуре Архангельской области Р. В. Стриженков рассматривает возможность использования этой международной методики для оценки качества услуг учреждений культуры* .
      (Заинтересованных в подробном описании методики отсылаем к журналу «Справочник руководителя КДУ» №7,8 за 2008 год) 


      Главный посыл данной методики: культурная услуга рассматривается как товар.
      Результаты современных исследований показывают: привлечение нового клиента обходится намного дороже, чем удержание старого. Данное утверждение особенно справедливо для сферы услуг. Удовлетворенность потребителя услугой складывается под влиянием воспринимаемого качества услуг. Поэтому именно регулярные замеры удовлетворённости позволяют своевременно принимать предупредительные меры.
      Подчеркнём, что исследования, связанные с изучением удовлетворённости посетителей, достаточно просты, не требуют значительных затрат, и их самостоятельное проведение вполне под силу даже небольшому учреждению культуры. Результатами измерения являются чёткие количественные показатели, позволяющие сопоставлять уровень удовлетворённости клиентов в динамике и оценивать работу учреждения культуры в целом.
      По выбранной нами для исследований вышеуказанной методике качество услуги учреждения культуры можно определить как совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности получателей услуги. Для потребителя важно, что услуга обладает нужными для него свойствами, которые являются объектом потребления. Предметом потребления могут быть услуги, различающиеся по способу использования, условиям предоставления и назначению.
      В свою очередь, совокупность свойств, присущих отдельной услуге, выделяет её из множества аналогичных услуг, и поэтому с экономической точки зрения качество услуги –  это характеристика её способностей удовлетворять ту или иную потребность пользователя, а сама услуга представляет собой не что иное, как совокупность полезных свойств. Эта совокупность и делает услугу товаром.
      Для конкурентоспособности и качества услуги большое значение имеют известность и популярность учреждения культуры, которое её предоставляет. Понятно, что услуга не будет конкурентоспособна, если учреждение культуры малоизвестно и не имеет хорошей репутации.
      Специфика маркетинга в сфере культуры заключается в том, что учреждение культуры работает в сфере услуг. И этим услугам присущи свои специфические характеристики:
      - неосязаемость (нематериальность) услуг, их абстрактный характер (невозможность продемонстрировать услуги до их предоставления);
      - непостоянство качества (изменчивость) услуг (обусловлено зависимостью от человеческого фактора);
      - несохраняемость услуг (невозможность хранения услуг).
      Потребитель воспринимает качество услуги в момент её потребления в двух главных аспектах: что он получает от данной услуги (технический аспект качества) и как он получает услугу (функциональный аспект качества).
      Задача модели SERVQUAL – измерить степень разрыва между ожиданиями потребителей и их восприятием (т. е. фактическим положением дел). Полученная информация (в форме индексов) используется как один из индикаторов успешности функционирования организации наряду с финансовыми, экономическими и другими показателями.
      При проведении исследования удовлетворенности по данной методике необходимо решить две основные задачи:
      выявить ожидания потребителя в отношении услуги;
      оценить воспринимаемое качество (потребителя просят оценить качество обслуживания конкретного учреждения культуры).


Методика оценки качества услуг
Новосибирского государственного областного
Дома народного творчества (НГОДНТ)

      Специфика работы нашего учреждения  состоит в том, что мы, кроме организации мероприятий для зрителей (фестивалей, конкурсов, концертов), в числе прочего оказываем и учебную, и методическую помощь другим учреждениям культуры – это важный вектор нашей деятельности. Часто потребитель наших культурных услуг – не зритель как таковой, а специалисты культурно-досуговых учреждений. Поэтому при адаптации известной методики к нашим реалиям мы посчитали достаточным использование восприятия потребителя (то, что он получил). Цель исследования при измерении качества мероприятия — определение качества мероприятий, проведённых НГОДНТ, и разработка рекомендаций для повышения их качественного уровня.
      Заметим, что адаптация методики к характеру оказываемых нашим учреждением методических услуг потребовала от нас видоизменить ряд формулировок в описании параметров оценки эффективности этих услуг. Впрочем, и любое другое учреждение культуры вправе сделать то же самое для более адекватной оценки ситуации в конкретных условиях работы.
      Итак, мы исходим из того, что удовлетворённость участников различных мероприятий, проводимых НГОДНТ, складывается под влиянием воспринимаемого качества этих мероприятий.
      Качество культурно-массовых и учебно-консультативных мероприятий НГОДНТ можно определить как совокупность свойств и характеристик, которые придают им способность удовлетворить потребности участников мероприятий.
      Осуществление плановых исследований даёт возможность определять отношение участников к проводимым мероприятиям, оценивать стратегическую и тактическую деятельность учреждения культуры, повышать эффективность мероприятий, сопоставлять уровень удовлетворённости посетителей и участников мероприятий в динамике.
      В данной методике проводится разделение оценки качества мероприятий и услуг на 5 основных критериев.

Краткое обозначение

Измерение

Краткое описание

М

Материальность

Восприятие помещений, оборудования, других физических качеств

Н

Надежность

Способность учреждения культуры, в данном случае НГОДНТ, провести запланированное мероприятие в полном объеме

О

Отзывчивость

Желание помочь участникам

У

Уверенность

Уровень компетентности, доверие к учреждению культуры и его сотрудникам

С

Сопереживание

Доступность, психологический контакт, коммуникативность, понимание специфических потребностей и проблем

      Нами было разработано два варианта анкеты. Первый предназначен для оценки качества услуг на наших учебных мероприятиях специалистами КДУ, обучающимися на семинарах и школах, проводимых НГОДНТ. Вторым вариантом анкеты мы пользовались при анкетировании участников массового мероприятия.
      При разработке первого варианта анкеты, состоящего из 19 пунктов, по каждому критерию нами было сформулировано от 3 до 5 утверждений (в соответствии со спецификой учебной работы), респондентам предлагалось оценить их соответствие по 5-балльной системе. Рассчитываются средние показатели по каждому из утверждений среди всех участников опроса. Затем рассчитываются средние оценки по каждой из 5 групп критериев. Проводится расчёт обобщённой оценки качества всего проведённого мероприятия (это среднее значение коэффициентов качества по 5 критериям). Поскольку каждый подкритерий оценивается по 5-балльной шкале, то и окончательный коэффициент качества всего мероприятия оказывается выражен числом от 1 до 5.

      На заключительном этапе, уже при подготовке практических рекомендаций для повышения качества исследуемого мероприятия анализ его качества можно проводить как по каждому из 19 пунктов отдельно, так и по интересующей группе пунктов, относящихся к одному из 5 критериев качества. В последнем случае становится ясно, на какой из параметров необходимо обратить особое внимание, и в соответствии с этим строить работу по повышению качественного уровня в той или иной сфере отношений с потребителем культурных услуг.
      Второй вариант анкеты (для участников массового мероприятия) состоит из сравнительно меньшего количества утверждений, учитывая трудности анкетирования более массовой аудитории. Ниже мы приводим оба варианта, которые могут стать полезным материалом при разработке собственных аналогичных анкет в КДУ области.
      В целом, думается, что работа по оценке качества культурных мероприятий сегодня должна выйти на первый план в деятельности методических служб на местах. Ведь проблема качества – одна из самых приоритетных проблем в государственном и муниципальном управлении, менеджменте и экономике. Основными причинами проблем в области качества являются: недостаточный уровень качества руководства и менеджмента в организациях, учреждениях, предприятиях, в том числе и в сфере культуры, отсутствие процессного, системного подходов к менеджменту, отсутствие у руководителей навыков, а иногда и желания проводить анализ назревающих проблем, выявлять и устранять причины, их вызвавшие.
      Поэтому крайне важным представляется общее решение, выработанное в процессе работы конференции – обратиться  к органам управления культуры субъектов Сибирского федерального округа с предложением принять участие в совместной работе и обмене опытом в разработке систем менеджмента качества. Министерству культуры Российской Федерации предложено взять на себя роль координатора работы по созданию систем менеджмента качества в сфере культуры в Российской Федерации и выступить соорганизатором следующей тематической конференции. Рабочую группу для анализа и обобщения результатов на основе всех высказанных на конференции мнений с целью выработки конкретных предложений по развитию систем менеджмента качества собравшиеся предложили Министерству культуры Новосибирской области – как инициатору и организатору состоявшейся конференции.
      Думается, что практические наработки Новосибирского областного Дома народного творчества по оценке качества услуг в сфере культуры будут творчески осмыслены и использованы в процессе освоения инновационных методов и практик менеджмента учреждениями различных уровней как в Новосибирской области, так и за её пределами. Надеюсь, они помогут разработчикам конкретных методических рекомендаций по развитию системы менеджмента качества в сфере культуры в отдельно взятом КДУ.


Анкета

Оценка качества услуг НГОДНТ специалистами – участниками учебного мероприятия

Часть 1

Оценка качества услуг НГОДНТ (учебные мероприятия, курсы, семинары, занятия)

Значение критерия

1

2

3

М1

НГОДНТ предоставил во время обучения современную оргтехнику и оборудование

5

4

3

2

1

М2

Помещение, в котором проходило занятие, удобное, в отличном состоянии

5

4

3

2

1

М3

Высокого качества раздаточный материал (программы, буклеты, методический материал); внешний вид информационных материалов привлекателен

5

4

3

2

1

Н1

Учебное занятие проведено в назначенное время

5

4

3

2

1

Н2

Если у слушателей случаются проблемы, то организаторы стараются их быстро решить

5

4

3

2

1

Н3

У НГОДНТ надёжная репутация

5

4

3

2

1

Н4

НГОДНТ избегает ошибок и неточностей в организации учебных занятий

5

4

3

2

1

Н5

Обучение, организованное НГОДНТ, проведено в полном объёме

5

4

3

2

1

О1

Сотрудники Дома творчества дисциплинированны

5

4

3

2

1

О2

Сотрудники Дома творчества оказывают услуги быстро и оперативно

5

4

3

2

1

О3

Сотрудники Дома творчества быстро реагируют на просьбы участников мероприятий

5

4

3

2

1

У1

Между слушателями и организаторами существует атмосфера доверия и взаимопонимания

5

4

3

2

1

У2

Организаторы учебного занятия вежливы с участниками мероприятий

5

4

3

2

1

У3

Руководство НГОДНТ оказывает всяческую поддержку сотрудникам в организации эффективного учебного процесса

5

4

3

2

1

С1

Организаторы обучения применяют индивидуальный подход к слушателям

5

4

3

2

1

С2

Организаторы обучения принимают личное участие в решении проблем слушателей

5

4

3

2

1

С3

Сроки и время проведения занятий, часы работы учебных курсов удобны для всех слушателей

5

4

3

2

1

С4

Организаторы обучения знают потребности слушателей

5

4

3

2

1

С5

Сотрудники НГОДНТ ориентируются на проблемы слушателей учебного мероприятия

5

4

3

2

1

      Также, в целях получения дополнительной  информации об услугах НГОДНТ, была разработана вторая часть анкеты, включающая и ряд открытых вопросов для выражения мнения потребителей.


Часть 2

      1) Кем Вы работаете в настоящее время?

      2) Насколько содержание обучения оправдало Ваши ожидания?
      A) Полностью оправдало ожидания;     B) Были небольшие недостатки;     C) Не оправдало.

       3) Что во время обучения показалось Вам наиболее интересным? Что запомнилось и особенно понравилось? 
__________________________________________________________________

      4) Устраивают ли Вас время и продолжительность проведения учебного мероприятия?
      A) Да;       B) Не совсем;       C) Нет.

      5) Была ли у Вас возможность пообщаться с коллегами, обменяться опытом, мнениями?
      A) Да;       B) Не в полной мере;       C) Нет, такой возможности не было.

      6) За достаточное ли время организатор мероприятия – НГОДНТ – проинформировал Вас о предстоящем мероприятии?
      A) Да;       B) Не совсем;       C) Нет.

      7) Насколько нужной и актуальной для Вас была информация, которую Вы получили во время учебы?
      А) Очень нужной и полезной;       B) Ждали большего;       C) Информация была малополезной.

      8) С какими проблемами организационного плана Вам пришлось столкнуться? 
___________________________________________________________________

      9) Устраивает ли Вас место проведения мероприятия?
      A) Да;       B) Не совсем;       C) Нет.

      10) О чем Вы хотели бы еще услышать во время обучения? Какую информацию получить? Что Вас еще интересует? Что Вы хотели бы еще увидеть?
___________________________________________________________________

      11) Ваши дополнения, замечания, пожелания:
___________________________________________________________________

      12) Ваш возраст:   1) до 23 лет;   2) 23-30;   3) 31-40;   4) 41-50;   5)  51-60;   6) более 60.

      13) Пол:  М,   Ж.


Анкета

Оценка качества услуг НГОДНТ участниками массового мероприятия

Часть 1

      Данная анкета разработана Новосибирским государственным областным Домом народного творчества. Опрос анонимный.
      Заполнять анкету следует так: Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если полностью не согласны с этим утверждением – цифру 1. Остальные значения (4, 3, 2) отражают степень приближения к той или иной крайней точке зрения.

утвержд.

Оценка качества проведения мероприятия

Ваша оценка

1

Организатор (НГОДНТ) обеспечил во время мероприятия современную звуковую аппаратуру и оборудование

5

4

3

2

1

2

Помещение, в котором проходило мероприятие, удобное, в отличном состоянии

5

4

3

2

1

3

Высокого качества раздаточный материал (программы, буклеты, методический материал – если есть); внешний вид информационных материалов привлекателен

5

4

3

2

1

4

Мероприятие проведено в назначенное время

5

4

3

2

1

5

Если у участников мероприятия случаются проблемы, то организаторы стараются их быстро решить

5

4

3

2

1

6

У организатора (НГОДНТ) надёжная репутация

5

4

3

2

1

7

Организатор (НГОДНТ) избегает ошибок и неточностей в организации культурных мероприятий

5

4

3

2

1

8

Мероприятие проведено в полном объёме

5

4

3

2

1

9

Сотрудники Дома творчества дисциплинированны

5

4

3

2

1

10

Сотрудники Дома творчества оказывают услуги быстро и оперативно

5

4

3

2

1

11

Сотрудники Дома творчества быстро реагируют на просьбы участников мероприятия

5

4

3

2

1

12

Между участниками и организаторами существует атмосфера доверия и взаимопонимания

5

4

3

2

1

13

Организаторы вежливы с участниками мероприятия

5

4

3

2

1

14

К участникам организаторы применяют индивидуальный подход

5

4

3

2

1

15

Сроки и время проведения мероприятия удобны для всех участников

5

4

3

2

1

16

Организаторы мероприятия знают потребности участников

5

4

3

2

1

Часть 2

      1) Кем Вы работаете в настоящее время?
_______________________________________________________________

      2) Отвечает ли программа мероприятия Вашим ожиданиям?
      A) Полностью отвечает ожиданиям;     B) Были небольшие недостатки;     C) Не отвечает.

      3) Устраивает ли Вас форма проведения мероприятия?
      A) Да;       B) Не совсем;       C) Нет.

      4) Что во время мероприятия показалось Вам наиболее интересным? Что запомнилось и особенно понравилось?
_______________________________________________________________

      5) Устраивают ли Вас время и продолжительность проведения мероприятия?
      A) Да;       B) Не совсем;       C) Нет.

      6) Была ли у Вас возможность пообщаться с коллегами, обменяться опытом, мнениями?
      A) Да;       B) Не в полной мере;       C) Нет, такой возможности не было.

      7) С какими проблемами организационного плана Вам пришлось столкнуться? 
_______________________________________________________________

      8) В каких мероприятиях, фестивалях Ваш коллектив планирует принять участие в ближайшем будущем? 
_______________________________________________________________

      9) Устраивает ли Вас место проведения мероприятия?
      A) Да;       B) Не совсем;       C) Нет.

      10) Ваши дополнения, замечания, пожелания: 
_______________________________________________________________

Благодарим Вас за помощь!

eXTReMe Tracker
 Новости  Мероприятия месяца  Фестивали, конкурсы  Семинары, курсы  Контакты  
 
© 2007-2019 г, ГАУК НСО НГОДНТ